Poucos casos de adoção de inteligência artificial no atendimento ao cliente foram tão comentados quanto o da fintech sueca Klarna. Murilo Moura Alencar, C-Level e board member, frisa que a trajetória da empresa ensina mais pelo que veio depois do anúncio do que pelo anúncio em si. Em fevereiro de 2024, a Klarna divulgou que seu assistente de IA havia conduzido 2,3 milhões de conversas no primeiro mês, cerca de dois terços dos atendimentos, trabalho equivalente ao de 700 atendentes em tempo integral.
Pouco mais de um ano depois, o próprio presidente da empresa reconheceu publicamente que a busca por redução de custos tinha afetado a qualidade e anunciou que voltaria a investir em atendimento humano. Veja, a seguir, o que o caso revela.
O anúncio que virou referência
Os números divulgados pela Klarna em 2024 eram expressivos. Segundo a empresa, o assistente resolvia as demandas em menos tempo, atendia em dezenas de idiomas e mantinha níveis de satisfação semelhantes aos dos atendentes humanos. A companhia estimou ganho de dezenas de milhões de dólares em lucro naquele ano.
O caso se espalhou rapidamente como prova de que a inteligência artificial já podia substituir boa parte de equipes inteiras. Muitas empresas passaram a citá-lo em apresentações e planos estratégicos, frequentemente sem considerar as particularidades do negócio e do público da Klarna.
A correção de rota
Em 2025, o presidente da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, afirmou em entrevistas que a ênfase em custo havia levado a um serviço de qualidade inferior. A empresa passou a recrutar novamente pessoas para o atendimento, com a proposta de que o cliente sempre tivesse a opção de falar com um humano.
Murilo Alencar analisa que a mudança não significa que a IA falhou. O assistente continuou resolvendo grande volume de demandas simples. O ajuste mostrou que métricas de eficiência, como tempo de resposta e volume de conversas, não capturavam tudo o que os clientes valorizavam, especialmente em situações complexas ou delicadas.
O que os números não mostravam?
Atendimento ao cliente envolve tarefas muito diferentes entre si. Consultar um saldo ou alterar uma data de pagamento é uma coisa. Lidar com uma cobrança contestada, uma dificuldade financeira ou uma situação emocionalmente sensível é outra.
Um sistema que resolve bem a maioria dos casos simples pode apresentar indicadores excelentes e, ainda assim, frustrar justamente os clientes em momentos mais críticos. Esses episódios pesam muito na percepção de uma marca, sobretudo no setor financeiro, em que confiança é parte central do negócio.
Lições para quem está adotando IA
Na visão de Murilo Moura Alencar, o caso reforça três cuidados. O primeiro é medir também qualidade e satisfação em situações difíceis, e não apenas eficiência média. O segundo é manter caminhos claros para que o cliente chegue a uma pessoa quando precisar. O terceiro é tratar a substituição de equipes como decisão reversível e gradual, e não como corte definitivo baseado em resultados iniciais.
Também vale a transparência. A Klarna corrigiu a rota publicamente, o que preservou parte de sua credibilidade. Empresas que insistem numa estratégia apenas para não admitir o erro tendem a pagar um preço maior depois.
Eficiência não é o único objetivo
O caso Klarna não é uma história de fracasso da inteligência artificial, mas de ajuste de expectativas. A tecnologia entregou ganhos reais em escala. O que exigiu correção foi a ideia de que ela poderia substituir completamente o contato humano sem custo para a experiência do cliente.
Murilo Alencar salienta que, para líderes, a lição é clara: os melhores resultados tendem a vir da combinação entre automação e pessoas, com cada uma fazendo aquilo que faz melhor, e com indicadores que olhem para o cliente, e não só para o custo.
